Customer Relationship Management (CRM) stärkt die Nähe zum Kunden anstelle kurzlebiger Aktionen. Ein Weg zu nachhaltigen Kundenbindung führt über das World Wide Web. Über ein so genanntes Prozessportal können Sie den konkreten Beschaffungsprozess des Interessenten per Internet unterstützen und dabei zahlreiche Informationen über ihn sammeln. Sie lernen Ihren Kunden intensiv kennen und binden ihn zugleich an Ihr Unternehmen.

Beispiel Immobilienkauf

Für den zunächst einfach anmutenden Prozess "Immobilienerwerb" muss ein Interessent in der Regel mehrere Anbieter kontaktieren: Er benötigt Makler- oder Bauträgerangebote, Finanzierungsmodelle, einen Notar, Informationen über steuerliche Zusammenhänge, Versicherungen und vieles mehr sowie gegebenenfalls noch Handwerker für die Renovierung und später einen Spediteur für den Umzug.

Indes fehlt es dem Kunden an Erfahrung, denn Immobilenerwerb, Autokauf, Weltreisen und ähnliche Großprojekte stehen nicht alle Tage an. Also sucht der Interessent nach Prozess-Know-how – und Sie können es ihm bieten. Vom Rundum-Blick auf alle Facetten des komplexen Themas über die Kenntnis der notwendigen Schritte bis hin zur Realisierung seines Projektes findet er auf Ihrer Website Informationen zu jedem einzelnen Aspekt.

Im Beispiel Immobilienerwerb beantwortet das Portal etwa folgende Fragen:

• Was muss ich für den Überblick wissen?
• Was bietet der aktuelle Immobilienmarkt?
• Wie bewerte ich ein konkretes Objekt?
• Wie gestalte ich eine Finanzierung?
• Welche Versicherungen benötige ich?
• Was muss der Kaufvertrag berücksichtigen?
• Woran muss ich vor dem Umzug denken?

Indem Sie also den Beschaffungsprozess Ihres Kunden möglichst vollständig unterstützen, vermitteln Sie ihm einen erheblichen Zusatznutzen. Dabei sind die zu erbringenden Leistungen nicht auf das Internet beschränkt: Beispielsweise kann der Kunde erste Informationen über die Website abfragen, dann eine telefonische Beratung in Anspruch nehmen, Details noch per E-Mail klären und schließlich konkrete Verhandlungen einem persönlichen Gespräch vorbehalten.

Das Beispiel Immobilienerwerb lässt sich auf andere Branchen übertragen: Jedes Produkt, jeder Service, jede Information ist dem Kunden willkommen, sofern sie ihm unmittelbar weiterhilft. Wer also unerfahrene Konsumenten Schritt für Schritt durch den kompletten Beschaffungsprozess führt und nützliche Hilfen unkompliziert zur Verfügung stellt, gewinnt bei der Kundenbindung.

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Jan de Vries / Siemens

^{Quelle: wiwo online}